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El poder de las personas

Ahora que las redes sociales nos están devolviendo el poder a las personas, las empresas y las instituciones lo tienen chupado.
Tienen la oportunidad de escucharnos, de entendernos, de atendernos, de respondernos, de saber lo que necesitamos y lo que queremos, lo que nos gusta y lo que no, lo que nos hace felices. Así es difícil que lo hagan mal. Salvo que todavía no hayan comprendido que el poder, cada vez más, lo tenemos las personas. Salvo que todavía no se hayan dado cuenta de que el suyo va a estar a expensas de nosotros; mejor dicho, de lo que hagan por nosotros.

Las victorias en las redes sociales no se alcanzan poniendo euros encima de la mesa. Aquí, las victorias se obtienen con otras monedas: verdad, humildad, empatía, sensibilidad, interés por los demás, capacidad de influir y de convencer… Los nuevos canales de comunicación nada tienen que ver con los viejos.

Mezcla de comunicación, marketing y gestión social, las redes son el alma social de las organizaciones. El alma que las respira. El alma que anima, que da la cara y que no deja a los seguidores con el tuit en la boca (una aplicación que suelta tuits a la hora que se le indica no es un alma, es una máquina). El alma ha de ser una persona humana capaz de establecer, en nombre de la organización, relaciones reales y transparentes.

Consideran algunas organizaciones que cualquiera que se maneje bien con las nuevas tecnologías puede comunicarse en nombre de la empresa a través de las redes sociales. Y no se dan cuenta de que lo que están poniendo en juego es su reputación, su imagen y, en consecuencia, su marca.

Las posibilidades de cometer errores en las redes son muy altas. Una mala estrategia, una muestra de falta de respeto, un descuido o un mal uso del lenguaje pueden dar al traste con la mejor marca. La persona que gestione las redes sociales de una empresa habrá de tener, al menos, experiencia en comunicación, capacidad de gestión en situaciones complejas, facilidad de trato personal, habilidades emocionales y, por supuesto, dominio del lenguaje. Un error tecnológico es perdonable, un error en el lenguaje (frases mal construidas, fallos gramaticales o sintácticos, faltas de ortografía…) es un destrozo para la imagen. Y si no que se lo digan al secretario de estado de Educación que nos invitaba “ha visitar” no sé qué. Tanto debió de ser su bochorno que cerró su cuenta de Twitter (pero sigue siendo secretario de Estado de Educación. Quizá respeta más el Twitter que la Secretaría de Estado, o quizá considera que para estar en Twitter se necesitan más conocimientos de ortografía que para estar en el Ministerio)

Ahora que las redes nos devuelven el poder a las personas, las organizaciones tienen la oportunidad de aprender, de inspirarse, de mejorar, de influir, de convencer y de hacerse más humanas. Ahora que el poder lo tenemos las personas, las empresas necesitan un buen Community Manager.

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Las redes sociales no son una moda que va a pasar, “hay empresas que se han arruinado esperando a que pase”, dijo ayer en Zaragoza el Marketing Manager Manuel Alonso Coto. Las redes sociales han revolucionado el universo de la publicidad: los clientes ya no están donde estaban; están en las redes sociales.  Teniendo en cuenta la máxima del marketing “hay que pescar donde están los peces”, las empresas deben volcar ahora su creatividad y sus recursos en las redes sociales si desean obtener un buen retorno de inversión.

“El marketing tradicional está saturado y ya no impacta. El placement (publicidad en películas o series de televisión) también lo está. Cualquier canal digital es más eficaz y más barato que los tradicionales para vender”, aseguró Manuel Alonso Coto. Los clientes son sociales y, por tanto, el marketing también ha de serlo. La batalla no se libra en el producto, se libra en la mente del consumidor. Él decide.

Las redes sociales permiten escuchar a los consumidores (conocer sus necesidades), crear experiencias relacionales marca–cliente y lograr que sean ellos mismos quienes recomienden un producto o un servicio. El valor del capital conversacional (el boca a boca) es más eficiente en las redes sociales; en una semana es posible transformar una marca local en una marca global.

Sin embargo, el marketing digital es puramente táctico y requiere de una estrategia bien trazada para poder aprovechar todo su valor. Es necesario redefinir primero una propuesta de valor, a continuación hacer que todo el mundo hable de ella y hacerlo lo más rápidamente posible.

Los amigos de las redes sociales

Desagrada a algunos que facebook denomine “amigos” a los… ¿Cómo dirían ustedes? Facebook los llama “amigos” y entiende que tenemos un vínculo previo en la vida real con aquellas personas cuya “amistad” solicitamos o aceptamos en la red.

Sin embargo, desde mi punto de vista, el gran mérito de las redes sociales (tal vez porque son gratis no hemos llegado a advertir su gran valor) es que nos permiten comunicarnos con personas a quienes no conocemos y, casi con seguridad, jamás podríamos conocer de otro modo: gente a la que admiramos, gente que nos inspira un gran respeto porque muestra interés por nosotros, gente que cuenta cosas que nos interesan, gente que nos informa, que nos advierte, que nos hace sonreír, que nos emociona, gente que nos apoya, que nos consuela, que nos anima y ¡gente que nos muestra otra forma de ver las cosas!, lo cual es excelente para nuestras neuronas. Las redes sociales nos permiten escuchar y hablar a toda esa gente, y de ese trato pueden nacer verdaderos afectos. Conocer, escuchar y hablar, es el primer paso de la amistad.  

“En el principio era el Verbo… Todas las cosas por él fueron hechas” (Juan 1). Las palabras expresan pensamientos y propósitos, y tienen, a su vez, un gran poder creador. “Amigo” me parece una palabra preciosa: es fértil, flexible y desplegable. Los amigos no se acaban en los que ya tenemos, sino que siempre podemos tener más. Cuando menos y donde menos lo esperamos, conocemos a una persona, congeniamos y ese encuentro puede convertirse en una larga y fecunda amistad.

No sé si es por el poder creador de la palabra o por lo valiosos que son mis amigos de las redes sociales, o tal vez por ambas cosas, me siento inmensamente afortunada de tenerlos.

La escritora, diplomática y una de las grandes líderes del siglo pasado, Eleanor Roosevelt, dijo que “la amistad con uno mismo es de suma importancia, ya que, sin ella uno no puede ser amigo de nadie más en el mundo”.  Yo me atrevo a añadir que las redes sociales ayudan a uno a ser mejor amigo de sí mismo, y también a ser mejor persona en tanto le hacen consciente de que el individualismo es una patraña, y que hay valores como el respeto por los demás, la responsabilidad de lo que publicamos o la cooperación que merecen la pena.

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